今年是北京熱力服務(wù)達(dá)標(biāo)年，為提升全員服務(wù)意識(shí)，更好地為用戶提供優(yōu)質(zhì)高效的供熱服務(wù)，爭(zhēng)創(chuàng)一流品牌，8月23日至9月13日，北京熱力客服中心、培訓(xùn)中心聯(lián)合舉辦2016年規(guī)范化服務(wù)繼續(xù)教育培訓(xùn)班，共有16家單位的3053名職工參加了培訓(xùn)。北京熱力副總經(jīng)理田金風(fēng)作開(kāi)班動(dòng)員，他強(qiáng)調(diào)，要高度重視培訓(xùn)工作，認(rèn)真完成學(xué)習(xí)任務(wù)，為打造“北京熱力”品牌奠定基礎(chǔ)。
開(kāi)班動(dòng)員中，田金風(fēng)指出，要在培訓(xùn)過(guò)程中認(rèn)真學(xué)習(xí)、尊師重教，共同營(yíng)造良好的學(xué)習(xí)氛圍；要通過(guò)培訓(xùn)全面提高客服人員素質(zhì)，提升客戶滿意度，爭(zhēng)創(chuàng)“北京熱力”一流品牌；要把服務(wù)始終貫穿于北京熱力的各項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，確保客服人員隊(duì)伍的穩(wěn)定和可持續(xù)發(fā)展。
此次培訓(xùn)分為取證和繼續(xù)教育兩個(gè)班次。學(xué)習(xí)的內(nèi)容包括客戶服務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)、服務(wù)熱線標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和客戶服務(wù)溝通技巧，培訓(xùn)對(duì)象主要針對(duì)入戶服務(wù)、窗口服務(wù)、客服熱線服務(wù)以及相關(guān)管理人員。
為做好培訓(xùn)工作，北京熱力客服中心和培訓(xùn)中心在全面總結(jié)去年繼續(xù)教育培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，認(rèn)真研究制定今年的培訓(xùn)方案?？头行亩啻谓M織研討、修訂課件內(nèi)容，編寫(xiě)了客戶服務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)及客服熱線、規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、戶內(nèi)采暖系統(tǒng)的維修與調(diào)節(jié)、散熱器安裝一條龍服務(wù)、客服工作案例、客服體系建設(shè)與達(dá)標(biāo)考核和與客戶心與心的交流等7篇培訓(xùn)講義；培訓(xùn)中心召開(kāi)專門會(huì)議布置培訓(xùn)班的前期籌備和后勤保障工作，對(duì)相關(guān)環(huán)節(jié)均作了細(xì)致的安排部署。同時(shí)，對(duì)于地處位置較遠(yuǎn)的北燃、三河、涿州等公司，還采取了送訓(xùn)上門的方式進(jìn)行培訓(xùn)。
在培訓(xùn)過(guò)程中，由內(nèi)部講師對(duì)規(guī)范化服務(wù)、室內(nèi)維修及客服熱線標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行宣講，通過(guò)剖析實(shí)際案例，講解要點(diǎn)，加深職工對(duì)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)識(shí)理解；聘請(qǐng)經(jīng)驗(yàn)豐富的專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)老師就心理健康和情緒壓力管理、客戶溝通技巧等方面作培訓(xùn)，通過(guò)課堂的語(yǔ)言互動(dòng)、運(yùn)動(dòng)互動(dòng)、情感互動(dòng)、即興互動(dòng)，增強(qiáng)了職工的參與性，提高了授課的時(shí)效性。
此次培訓(xùn)，基本實(shí)現(xiàn)了客戶服務(wù)業(yè)務(wù)技能、標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)全覆蓋，使參培職工牢固樹(shù)立了用戶至上的服務(wù)意識(shí)，明確了職責(zé)，初步掌握了控制情緒、提升身心健康的工具和方法，進(jìn)一步打通與客戶之間的無(wú)障礙交流，為其提供更為貼心的服務(wù)。
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